Titulo original:
Volunteers Corner
“THEY’RE JUST TRYING TO RUN OFF THE VOLUNTEERS!”
By Eddie Buchanan
Esquina de los voluntarios
“¡SOLO ESTAN TRATANDO DE DESHACERSE DE LOS VOLUNTARIOS!”
Por Eddie Buchanan
Traducción por Rodrigo Nicolau del Roure
He tenido la oportunidad de trabajar con algunos Departamentos de Bomberos voluntarios a traves del pais (EEUU) mientras se han transformado en Departamentos de Bomberos con un sistema combinado de voluntarios y pagados. Durante intensos debates en la creación de sistemas combinados, una de las mas comunes acusaciones que he escuchado es, “solo estan tratando de deshacerse de los volutarios!”. En algunos casos la aseveración puede ser cierta, pero en muchas otras no es exactamente verdad. Otro hecho comun que es interesante dentro de estos Departamentos en transición es la misteriosa apariencia y similitud a “¿Quien movio mi queso?” del escritor Spencer Jonson. Este libro aparecio hace ya un buen tiempo y es facil comprender de su lectura como las personas aceptan y manejan los cambios. Cuando mi Departamento sufrio “la transición” algun tiempo atrás, recibimos todos una copia de dicho libro. Sorprendentemente, encontramos que contenia algunas lecciones valiosas las que podian ser aplicadas a nuestro desafio de un cambio.
El libro cuenta la historia de cuatro ratones que vivian en un laberinto. Cada dia, hacian su recorrido hasta su queso. Esta rutina continuo asi por algun tiempo hasta que un dia, alguien movio sus respectivos quesos. Cada uno de estos cuatro ratones enfrento este cambio de diferentes maneras. Ahora bien, in los distintos casos, mover el queso no significo necesariamente un hecho negativo. Fue simplemente un nuevo orden en las cosas. En unos casos, el queso se movio mas cerca de lo que estaba anteriormente, pero no le importo a algunos ratones, sintiendose incomodos y molestos pues el queso no se encontraba donde siempre habia estado. Un raton se quejo y protesto esta cambio en la ubicacion de su queso y rehuso a aceptar el cambio. Otros que se adaptaron al cambio pronto se dieron cuenta de que este hecho los ayudo e hizo su trabajo mas facil. Desafortunadamente, el raton que rehuso a cambiar su comportamiento y a buscar su queso murio y dejo de ser parte del laberinto.
Esta es un interesante parabola cuando se compara a la acusacion de que se “estan deshaciendo de los voluntarios”. Alguien escucando esta aseveración y otras similares debe preguntarse, “¿es eso cierto o son solo preocupaciones y reacciones a este cambio de ubicación del queso?”. Si usted a jugado esta carta de que “estan deshaciendose de los voluntarios” o conoce a alguien que haya dicho este comentario, preguntese, “¿es esto un hecho verdadero o simplemente un nuevo orden en las cosas?”. Debe considerar algunos simples conceptos para determinar si esta situación es real. Para propositos de esta discusión impondremos la analogía entre “deshacerse de los voluntarios” con el concepto detrás del “queso”, no de manera deragoratoria sino como una referencia para ahorrar palabras.
ROBANDO v/s MOVIENDO
“Deshacerse de los voluntarios” puede ser valido, pero en mi experiencia esto es muy raro. En muchos casos el cambio propuesto era simplemente un intento de mejorar el servicio. Alguno de los hechos que gatillan el rechaso al queso se mencionan a continuación:
Establecer estandares para bomberos y oficiales
Implementar procedimentos estandar para los despachos y respuestas a emergencias tales como tiempos de en la escena y tiempos de respuesta
Pasando a un concepto de tripulacion minima y no simplemente basarse en asistencia de personal usando radios o beeper.
Reemplazando las elecciones de oficiales utilizado un sistema de selección competitivo basado en calificaciones, capacidades y habilidades en vez de popularidad.
Integrando departamentos de bomberos pequeños dentro de departamentos mas grandes.
Integrando agencias de combate contra incendios y asistencias medicas de emergencia en sistemas combinados.
Ponga en tabla alguna de estas ideas en una reunion y las probabilidades de que aparecera el “queso” es muy alta. Algunos tal vez no lo digan abiertamente, pero tienen la idea del queso en sus mentes. Este es un comportamiento natural y sano ante cualquier cambio. El reto aquí es trabajar en la respuesta a estas inquietudes y determinar si su queso esta siendo robado o solo lo han movido de lugar.
Es un hecho de que algunos comandantes y jefes de gobierno (local/regional) estan interesados en terminar con los sistemas voluntarios. Pueden incluso presentarse con una fachada amistosa frente a los voluntarios, pero detrás de puertas cerradas su agenda esta cargada de “queso”. Afortunadamente, este tipo de estrategias es muy raro. En muchos casos, hay un comandante frustrado ante un incremento de el numero de emergencias y una disminución o estancamiento en los recursos. Detrás del comandante, normalmente hay un gerente, un administrador o un alcalde que quiere que el problema se solucione. Lo mismo sucede con los miembros del consejo o directorio, que tipicamente quieren un servicio de calidad, manteniendo los impuestos bajos y disminuyendo las llamadas de quejas que provienen de la comunidad. Estos lideres de gobierno algunas veces toman en sus manos estos problemas solo porque el departamento de bomberos ha fallado en encontrar las soluciones y transiciones correspondientes y rencillas internas se filtran en forma de llamadas telefonicas a concejales y notas peridisticas, pintando una imagen grisácea del departamento de bomberos voluntarios y su comandante.
Si usted cree que esta ante un caso de “queso” dentro de su organización (departamento o cuerpo de bomberos)*, ponga a prueba a sus lideres y administradores (dentro y fuera de la organización)* de manera de identificar las verdaderas intenciones.
( )* Nota del traductor
NIVELES DE SERVICIOS REQUERIDOS
Uno de los conceptos mas difíciles de comprender es las decisiones de los servicios de emergencias locales son en realidad decisiones de calidad-de-vida hechas por las autoridades y agencias locales y dirigidas a cumplir con las expectativas de los ciudadanos. Seguramente la ciudad podria tener un departamento con personal pagado si es que los electores† estan dispuestos a pagar. Sin embargo, en muchos casos, cuando se les presenta los costos de dicho servicio, optaran por la opcion menos costosa. Esta es la alternativa que un sistema de voluntarios pone en tabla – bajo costo de personal que, recurso que cuando se utiliza correctamente, cumple con las expectativas de servicio para las personas. Es importante para la administración, la directiva y los lideres del departamento de bomberos, preguntar a los ciudadanos que definan las expectativas de modo que la organización (el departamento) tenga una meta y un objetivo. Es asi como nuestros “clientes”describen lo que es bueno. Sin los conocimientos sobre estas expectativas, estamos lanzando ideas al aire y ver cual de ellas emprende vuelo para luego medir el éxito de estas evitando problemas judiciales y minimizar notas negativas en los diarios.
Escuchar a la gente preguntando por los niveles de servicio es bastante bueno ya que al final este hecho ayudara a sostener en el largo plazo a un sistema de voluntarios. Algunos miembros se sentirán incomodos cuando el nivel de servicio actual no es de la expectativa de los ciudadanos y se pondran a la defensiva sobre sus servicios y ahí es cuando aparece el problema del queso. Recuerden el motivo por el cual existimos como primera cosa: entregar servicio (bueno, al menos esto debiera ser la razon). Es logico el buscar y lograr metas de desempeño, dirigidos a cumplir lo esperado por nuestros “clientes”. Esto implica que discutir sobre niveles de servicio no se trata del queso.
† Nota del traductor: Electores = Ciudadanos con derecho a voto y por lo tanto con derecho a decidir donde y cuanto de los impuestos se utilizara
¿SE MEJORARA EL SERVICIO CON LOS CAMBIOS PROPUESTOS?
Esta pregunta se puede aplicar cuando en un periodo de tiempo corto se envia personal calificado quienes estan preparados para entregar la mejor calidad de servicio. Una de las distracciones mas comunes en este punto de discusión es que algunos se preocupan mas de su queso y han transferido los servicios enfocados a la comunidad a la organización como tal (Departamento de Bomberos). Quiero decir que el objetivo principal de la organización pasa a ser el preocuparse de la organización y sus miembros en vez de enfocarse en cuidar y dar servicio a la comunidad y sus ciudadanos. Una buena pregunta para mantenerse en el objetivo correcto es “¿De que manera esta discusión o iniciativa mejora el servicio a los ciudadanos?” exponiendola en un poster en un lugar visible durante reuniones. Esto mantiene el enfoque en donde se supone debe de estar. Incluso si la propuesta pueda percibirse como negativa en su impacto en los voluntarios en general, pero mejorara el servicio de manera de cumplir con la demanda proveniente de la comunidad, ¿no es esto lo correcto? Cuidando a los ciudadanos como primera cosa no es problemas con el “queso”.
DESHACIENDOSE DE LOS VOLUNTARIOS v/s CREANDO UN NUEVO TIPO DE VOLUNTARIOS
Cuando mas de uno de los comunes catalizadores de “queso” son considerados, es muy probable que esto sea una indicacion de un nuevo tipo de voluntario. Algunos enfatizaran de que solo se trata de terminar con los voluntarios, pero de hecho, el sistema voluntario debe simplemente aprender a evolucionar si pretende sobrevivir. Se puede observar en el mundo de los negocios casos clasicos en los cuales compañias han evolucionado con los años y continuan hoy generando ganancias. Aquellos que anticiparon las necesidad de los consumidores/clientes y sus expectativas y han cambiado para satisfacerlas estan un paso delante de sus competidores. Organizaciones que aceptan el Status Quo y pelean para permanecer en su zona confortable pronto se encasillan y aislan fuera del mercado terminando sus dias en el olvido. Como espera el sistema de bomberos voluntarios sobrevivir sin una transición?
Mientras las expectativas y requerimientos del servicio aumenten, la organización debera cambiar. Se tendra finalmente que establecer un sistema de turnos pues no se podra llegar a la estacion (o a la escena de la emergencia)§ en forma rapida y segura de modo de mantener los tiempos de respuesta. Tendran que entrenar como profesionales y mantener las habilidades (tecnicas/conocimientos especificos)§ de manera regular. En algun momento, se debera reconsiderar el “elegir” a los lideres (oficiales de compania)§ porque al hacer esto, se estara colocandolos en situaciones en las que fallaran. ¿Cómo se pueden tomar decisiones difíciles e impopulares si se debe (o puede)§ ser reelegido anualmente? Si, estos conceptos pueden ser un alejamiento de la manera en que las cosas se hacian, pero si tenemos alguna esperanza de sobrevivir en un largo plazo, necesitamos anticipar los requerimientos utilizando planificacion de corto y mediano plazo y reinventar nuestro servicio para asi cumplir con las necesidades de manera proactiva en vez de reactiva.
¿DONDE CABES DENTRO DE ESTE CAMBIO?
Si tu eres de esos miembros dentro de tu organización (Cuerpo/Compañía de Bomberos)§ que rapidamente lanzas el “queso” durante una reunion, espero que ahora al menos preguntes bastante antes de juzgar apresuradamente. Seguramente tu departamento (Cuerpo o Municipio)§ puede estar pensando en terminar con el servicio de bomberos voluntarios local, pero hay grandes posibilidades de que eso sea un mito. Estaria dispuesto a apostar a que simplemente se esta tratando de responder a un problema costo-efectividad del servicio entregado. Como departamento de bomberos voluntarios, tenemos el sarten por el mango en este tipo de discusiones, pues entregamos mano de obra barata. Si es que podemos capitalizar y concretar caminos en este punto benefico, asociado a una entrega de un servicio igual o de mejor calidad, es de seguro un triunfo para el sistema a nivel de politica (municipio)§.
El desafio para los bomberos voluntarios es, ¿Estamos preparados para cambiar y asi enfrentar este desafio? Esta pregunta nos toca a cada uno de nosotros como individuos – ¿Estamos dispuestos a cambiar y a abrirnos de mente a nuevas ideas? ¿Estamos dispuestos a admitir que estas son ideas que pueden desafiar todo lo que sabemos y conocemos sobre el servicio de bomberos voluntarios? ¿O estaremos condenados para siempre a proteger nuestro “queso”?
( )§ Nota del traductor
Sobre el autor:
Eddie Buchanan comenzo su servicio como bombero en 1982 y actualmente cumple funciones como Comandante de Division en el Departamento de Bomberos y Servicios de Emergencias Medicas de la ciudad de Hanover, Estado de Virginia – EEUU. Es autor del libro “Volunteer Training Officer’s Handbook” (Fire Engineering, 2003) y es miembro del Directorio para Oficiales Voluntarios/Combinado, seccion de la Internacional Association of Fire Chiefs. Dicta catedras regularmente en temas de entrenamiento a traves del pais y es instructor adjunto para el Departamento de Programas Contra Incendios de Virginia. Ha sido instructor HOT y ha dado charlas en exposiciones de la FDIC.
Traductor:
Rodrigo Nicolau del Roure
Comentarios: r14nicolau@hotmail.com , rnicolau@fems.cl
Sitio internet: www.fems.cl
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